Gérer une livraison non réussie
Une adresse inaccessible demande une décision, pas une promesse implicite de nouvelle tentative. Le protocole doit être défini avant la première tournée.
ÉDITION DU 5 NOVEMBRE 2026 · CARNET PRATIQUE
Préparer la décision avant le départ
Une livraison non réussie peut venir d’un renseignement, d’un accès ou de la réception. La prévoir signifie savoir qui décidera de la suite. Choisissez un contact et un remplacement au commerce avant la première collecte. Un numéro général est moins utile si la personne qui répond ne peut autoriser une correction ou un retour. Définissez les décisions à approuver et le moyen de communication à utiliser.
Décrire l’événement sans deviner
Utilisez des faits neutres et la référence. Identifiez une adresse incomplète, une entrée inaccessible, une absence, des heures incompatibles ou une réserve sur l’état. Indiquez ce qui doit être confirmé sans supposer la raison d’une absence ou attribuer un blâme. Un événement précis permet au commerce de poser la bonne question. Si le colis est encore au magasin, retenez-le pendant la résolution des renseignements manquants.
Confirmer une prochaine étape autorisée
La suite peut être une correction avant livraison, un autre destinataire examiné, une tentative proposée ou un retour autorisé. Rien n’est automatique. N’improvisez pas un dépôt sans présence et n’annoncez pas une nouvelle arrivée avant confirmation. Notez le responsable et la version applicable des consignes. Après une modification, évitez que l’ancienne et la nouvelle destination circulent ensemble.
Boucler le dossier et améliorer la prochaine livraison
Un retour demande une adresse, des heures, une quantité et un contact. Il n’approuve ni remboursement ni échange. Fermez le dossier de transport avec un résultat ou une décision attribuée en attente. Examinez les causes répétées, comme les logements manquants ou les heures incompatibles, pour améliorer la préparation. Utilisez des exemples anonymisés pour discuter de la communication avec notre équipe. Les modalités de réponse et déplacements supplémentaires doivent être convenus.
À vérifier dans votre résumé
- Colis et événement décrits de façon neutre.
- Responsable et remplacement disponibles.
- Nouvelles consignes confirmées avant une promesse.
- Résultat ou décision en attente consigné.
Avant de lancer la tournée
- Déterminer le contact d’escalade
- Convenir des frais et conditions de retour
- Définir qui avertit le destinataire
Une fiche pour préparer la prise en charge
Téléchargez la fiche CSV vierge et adaptez-la à votre procédure. Le téléchargement ne transmet aucune donnée. Gardez les fiches remplies dans vos systèmes approuvés, hors du formulaire public.
Questions pratiques
Peut-on laisser le colis à une autre porte?
Seulement si la consigne de remplacement est autorisée et acceptée. Une tentative non réussie ne permet pas d’improviser.
Qui décide d’un retour?
Suivez le responsable et la procédure convenus. Le retour comporte ses propres conditions de réception.
Prix, heures, zones, intégrations et acceptation : toujours sous réserve de confirmation. Les colis fragiles, contenant des piles ou réglementés doivent être déclarés avant toute acceptation.
À SUIVRE / 05
Prêts à clarifier la prochaine tournée?
Indiquez les lieux, les volumes, la fréquence et les contraintes. Nous vous aiderons à structurer la demande; une soumission reste à confirmer.